一、如何为残疾人提供信访服务

　　残联信访工作是党和政府信访工作的重要组成部分，也是残联组织依法履行代表和维护职能，做好残疾人权益保障工作的重要途径。

　　（一）基本原则和工作法则

　　基本原则：

　　属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

　　工作法则：

　　1、实事求是。一切从实际出发，正确、全面、客观地对待来访者反映的问题。

　　2、严格执行法律、法规。帮助残疾人树立牢固的法制观念和政策观念，依法办事，按政策办事。

　　3、全心全意为残疾人服务。各级残联信访部门要始终站在残疾人的立场上，真心为残疾人着想，全力为残疾人造福，全心全意为残疾人服务，努力维护好、实现好、发展好残疾人最关心、最直接、最现实、最迫切的根本利益。

　　4、解决实际问题与思想教育相结合。在信访工作中，既有残疾人的实际问题，也有残疾人的思想问题，既要解决残疾人的实际问题，也要把思想教育工作贯穿始终，要以思想教育为主，宣传国家政策，帮助残疾人提高认识，明白事理，按程序反映问题，对个别无理取闹者，要依法严肃处理。

　　5、属地解决问题。残联要工作重心下移，关口前移，在基层建立信访诉求代理制度，帮助残疾人向残联组织反映问题，方便残疾人表达诉求。信访问题发生在哪一级，就由哪一级协调处理，切实将残疾人反映的问题解决在基层，化解在当地。对可能诱发群体性事件的重要信访件，要切实做到“三不放过”，即：责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过。

　　6、件件有结果。建立健全信访案件的交办、督办、上报、反馈工作制度，通过限定办理时限、建立跟踪档案、定期清查、定期催办、定期考评等措施，积极落实信访件办理情况。要加强结案跟踪，对已协调处理的信访事项，要深入跟踪走访，从“事前、事中、事后”同步着手，确保问题解决落实。

　　（二）如何接待残疾人来访

　　1、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。能够解决的要及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把问题消除在初访阶段。

　　2、对上级机关、其他部门转交办的信访事项，办结后由具体承办人及时将办理结果形成书面材料进行回复。

　　3、对群众的来信和来访反映的重要问题，及时整理成信访快讯或填写来访处理签，送领导阅示。

　　4、如发现有重大群体访和集体访信息，必须在24小时内向上级信访部门报告。

　　5、重大信访信息报送必须快速、及时、准确。事发2小时内务必把发生的时间、地点、内容、规模、群众情绪、危害程度、发展趋势、采取的措施以及需要帮助解决的问题等情况以电话方式向上级信访部门报告。

　　6、凡重大、突发性群众上访事件，应在24小时内向上级信访部门报告情况，且随时续报事态进展情况，尽快将处置结果以书面形式向上级信访部门及相关领导报送。

　　7、信访部门报送信访信息，必须经分管领导审核签发。

　　8、信访干部在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责任。

　　（三）如何处理残疾人来访

　　1、当面解答。对照政策，回答来访残疾人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。

　　2、电话联系。对来访残疾人提出的合理要求而又需要协调其他部门解决的，应通过电话与有关部门联系，请他们妥善处理。

　　3、摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题以及其他重要动态和情况，应摘抄主要内容、重要情况，及时向当地政府和上一级残联反映。

　　4、检查落实。一是催办，对已交办的来访问题采取派人催办、打电话催办、发催办函；二是督办，对交办案件，深入承办单位检查督促，要求如期办结；三是结果上报，对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署结果意见上报；四是立卷归档，对立案交办、自查和联合办理的案件，结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户，按时间顺序排列编号，分年立卷归档，妥善保管。

　　5、回访。基层残疾人工作者要主动到上访人单位或家里拜访，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果；回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思想不通的来访者身上。

　　（四）如何办理残疾人的来信

　　1、拆信。日来信，当日拆封，将信封、信文及其附件一并装订，做到及时、完整。

　　2、分信。据来信内容或来信人所属地域，按地区、系统归类，分别由有关人员处理。

　　3、阅信。认真细致，准确领会信意，根据来信反映的问题提出拟办意见。

　　4、筛信。筛选信息，建议摘报反映，对挑选出来的急信、要信及时处理；筛选要信、急信的目的是为了抓住重点，加快运转，提高效率。

　　5、登记。在登记本上扼要注明来信人的姓名、来信时间、工作单位或家庭住址，以及来信的主要内容，并注明处理意见。

　　6、转办。按照分级负责，归口办理的原则进行转办，转办要做到及时、准确、恰当，注意减少运转环节，办信人员要熟悉政策、法律，熟悉各级机关、各部门的职责权限和业务范围；在签署意见时注意按照政策，掌握分寸，方法灵活，不要千篇一律。

　　7、自查。需要立案自查的问题，报经领导审批立案，直接进行查处，查处情况由经办人写出调查处理报告，按要求审查结案。

　　8、上报送阅。对重要来信，以送原信、摘报等形式呈送领导及有关部门参阅。

　　9、复信。将处理情况和结果，给来信人书面答复，答复中注意掌握政策，讲究文明礼貌，内外有别，保守机密。

　　10、催办。对交办的信件，采取派人检查，打电话、发函、召开会议等形式催报结果。

　　11、督办。对交办的信件，深入承办单位进行检查、督促，参与研究案情进行帮助指导，要求按期结案上报。

　　12、结案上报。对上级交办的信件和案件，经过调查处理和经办人审理后，写出上报结案材料，签署结案意见，结案报告要事实清楚，结论正确，处理恰当，手续完备，有当事人的意见。

　　13、立卷归档。对立案交办和自查的案件，按来信人立户，按时间顺序编号，分年组卷，统一保管，以利于检索使用。

　　二、如何为残疾人提供法律援助服务

　　当残疾人的合法权益受到侵害，因经济困难无力委托代理律师，又符合《法律援助条例》规定的法律援助范围的，可以向当地的司法局法律援助中心或当地法律援助中心残联工作站申请法律援助，其程序如下：

　　（一）残疾人（或法定代理人）申请法律援助，应向其户籍所在地的司法局法律援助中心或法律援助中心残联工作站提出书面申请。

　　（二）申请法律援助时，应提交以下材料：

　　1、残疾人身份证明，包括身份证和残疾证。法定代理人代为申请的，代理人还应提交本人身份证明。

　　2、合法权益受到侵害的相关证明材料。

　　3、经济困难证明即低保证明由县级民政部门或镇（乡）政府或街道办事处出据的生活困难证明。

　　（三）当事人向法律援助中心残联工作站提出申请后，由工作站提出初审意见，报同级法律援助中心审核，符合条件的给予法律援助。

　　（四）申请法律援助的事项，必须符合《法律援助条例》中关于法律援助范围的规定，即：

　　1、请求国家赔偿。

　　2、请求社会保险或最低生活保障待遇。

　　3、请求发给抚恤金、救济金。

　　4、请求给付赡养费、抚养费。

　　5、请求支付劳动报酬。

　　6、主张见义勇为行为产生的民事权益。

　　三、如何为残疾人提供法律救助服务

　　当残疾人的合法权益受到侵害，因经济困难无力委托代理律师，又不符合《法律援助条例》规定的法律援助范围的，可以向当地残联申请法律救助，其程序如下：

　　（一）残疾人（或法定代理人）申请法律救助，应向其户籍所在地的残联提出书面申请。

　　（二）申请法律救助时，应提交以下材料：

　　1、残疾人身份证明，包括身份证和残疾证；法定代理人代为申请的，代理人还应提交本人身份证明。

　　2、合法权益受到侵害的相关证明材料。

　　3、经济困难证明即低保证明或由县级民政部门或镇（乡）政府或街道办事处出据的生活困难证明。

　　（三）当事人向残联提出申请后，由残联指派律师对案子进行分析，提出初审意见，对有胜诉把握的案子，给予法律救助。

　　四、如何为残疾人办理“紧急救助金”

　　（一）紧急救助对象

　　贫困残疾人

　　（二）紧急救助条件

　　突然遭遇重、特大疾病或天灾人祸，在其它部门和社会各界参与了救助后，还不能度过难关的。

　　（三）申请程序

　　1、本人向户口所在地残联申请。

　　2、报省残联维权处审批。

　　3、救助金由省残联拨至市残联后，按审批额度全额发放给被救助人。

　　（四）所需材料

　　1、身份证、残疾人证复印件。

　　2、住院证明材料和医药费发票复印件。

　　3、发生天灾人祸的，需要当地残联及相关部门的证明材料。

　　4、其它部门参与救助的证明材料复印件。

　　5、逐级上报的申请材料。

　　五、如何申请、发放机动轮椅车燃油补贴

　　（一）发放对象

　　残疾人机动轮椅车燃油补贴对象为我省城乡残疾人机动轮椅车车主。车主须为持有第二代《中华人民共和国残疾人证》和购买机动轮椅车相关凭证的的下肢残疾人。残疾人机动轮椅车须符合机动轮椅车国家标准（GB12995-2006）的相关规定。

　　（二）发放程序

　　1、各县（市、区）残联根据残疾人机动轮椅车情况，落实到镇（乡）、村委会，街道、社区居委会；镇（乡）、村委会，街道、社区具体组织、实施筛查、确定补贴对象，填写残疾人机动轮椅车情况统计表，并逐级上报各级残联至各市（州）残联，同时要备份存档供查。

　　2、有机动轮椅车的残疾人，只要车辆符合国家标准，有残疾证复印件，机动轮椅车发票凭证复印件，发票遗失者可凭村（社区）证明，即使没有购车发票的，也可由县（市、区）残联调查核实此车辆确系残疾人使用出具证明，都可以到所在村委会、镇（乡）、社区、街道办提出书面申请。

　　3、县（市、区）残疾人联合会对符合补贴条件的残疾人机动轮椅车情况进行登记、汇总经同级财政部门确认后联合行文，按要求及时上报市（州）残疾人联合会、财政部门（扩权试点县的数据由市统一汇总上报）。

　　4、市（州）残疾人联合会、财政部门复查审核汇总加盖单位公章后以及残疾人机动轮椅车燃油补贴工作情况报告于每年10月底前报省残联维权处。

　　5、省财政厅商省残疾人联合会将补贴资金逐级核拨至县（市、区）财政部门。县（市、区）财政部门商同级残疾人联合会及时将补贴资金发放到符合补贴条件的残疾人手中。

　　6、县（市、区）将补贴资金发放情况，认真填写“残疾人机动轮椅车燃油补贴领取表”备份存档供查。　　

　　7、省财政厅和省残疾人联合会对各地残疾人机动轮椅车燃油补贴政策的落实情况不定期进行检查。

　　六、如何开展 “温暖万家行”走访慰问活动

　　（一）走访慰问对象

　　贫困残疾人家庭、贫困残疾人集中的企业、学校、福利院等。

　　（二）走访慰问程序

　　1、基层残疾人工作者对辖区内慰问对象进行筛选、排队，造册；贫困残疾人也可持《中华人民共和国残疾人证》到所在镇（乡）、村委会，街办、社区居委会提出申请。

　　2、基层残疾人工作者要熟悉所管地域内所有的贫困残疾人家庭情况，包括家庭人口、年收入、家庭住址、交通情况等；掌握贫困残疾人集中的企业、学校、福利院等单位贫困残疾人的情况。

　　3、每逢重大活动、节日前，基层残疾人工作者要向街办、乡镇提出慰问的意见和建议，积极争取将贫困残疾人纳入民政部门和残联、残工委系统的慰问范围。

　　4、每逢重大活动、节日，省政府残工委发出慰问活动的通知，各市（州）残工委、残工委成员单位根据通知精神，结合当地实际，制定出详实的慰问计划、筛选出慰问对象、登记造册，统一组织实施。

　　5、基层残疾人工作者要积极配合慰问单位进行走访慰问，提供名单、介绍情况。

　　6、慰问活动结束后，各县（市、区）残联、残工委成员单位将慰问总结、慰问花名册（含电子文档）一并上报市（州）残联，同时各级残联和残工委成员单位要存档备查。

　　7、各市（州）残联与残工委成员单位一道，对慰问活动进行检查、核实，将本市（州）工作情况上报省残联维权处。

　　8、省政府残工委对全省贫困残疾人“温暖万家行”走访慰问活动的情况进行通报。

　　七、如何做好残疾人机动车驾驶服务

　　（一）驾驶机动车对象

　　公安部发布了新修订的《机动车驾驶证申领和使用规定》，允许右下肢、双下肢缺失或者丧失运动功能但能够自主坐立的残疾人驾驶专用小型自动挡载客汽车，允许佩戴助听设备能够达到规定条件的和手指末节残缺或右手拇指缺失的残疾人驾驶小型汽车、小型自动挡汽车，规定于2010年4月1日起实施。

　　（二）驾驶证程序及要求

　　1、各县(市、区)残联，乡镇、村委会，街办、社区居委会将符合驾驶条件的残疾人，登记造册，做好相关解答服务工作。　　

　　2、申请人到驾校登记（2011年3月前我省有C5培训资质的驾校有成都青羊驾校、四川省成鑫驾校（自强残疾人培训学校）、德阳市驾校、绵阳市驾校），驾校为申请人拍摄电子照片、打印《机动车驾驶人身体条件证明》。　　

　　3、申请人携《机动车驾驶人身体条件证明》到指定医院进行体检，体检合格后由医院签字盖章。　　

　　4、经体检符合要求的，持本人身份证明及其复印件、《机动车驾驶人身体条件证明》(有医疗机构骑缝加盖的公章）到驾校报名。　　

　　5、申请人在驾校填写《机动车驾驶证申请表》，照相、录指纹。驾校经办人对申请人的手续进行初审，符合要求的收存身体证明复印件、《机动车驾驶证申请表》、《机动车驾驶人身体条件证明》。　　

　　6、驾校经办人持齐全有效的手续到车管所办理残疾人学习驾驶报名手续。　　

　　7、经审核符合规定，车管所予以受理，由驾校通知申请人参加理论学习培训。　　

　　8、经培训达到规定学时的，并经各市（州）交通驾培部门审核合格的，由驾校经办人为申请人预约科目一理论考试，并通知申请人凭考试凭证（补考的凭补考费收据）和身份证明按指定的时间和地点参加理论学习考试。　　

　　9、驾校经办人和申请人分别按科目一理论、科目二桩考、科目二其它项目电子路考、科目三实际路考的顺序进行预约和考试（每个科目必须达到规定的培训学时和间隔报考时间，培训学时须经交通驾培部门审核合格，方可预约考试）。

　　10、申请人在各考试科目合格后，可由驾校经办人或申请人持齐全有效的手续当场办理驾驶证。　　

　　11、符合申办驾照要求的残疾人也可在交管部门申请带车直考，不参加驾驶培训。

　　12、各市（州）残联对已办理驾驶证的残疾人，填写“残疾人驾驶汽车情况统计表”存档备查，并将本市（州）工作情况上报省残联维权处。

　　13、各市（州）残联等单位要各司其职，密切配合，互通信息，共同做好残疾人驾驶汽车工作，切实保障残疾人驾车权利的实现。

　　八、如何做好贫困残疾人家庭无障碍改造服务

　　为贫困残疾人家庭提供无障碍改造，对于逐步提高残疾人生活质量，维护残疾人权利，促进残疾人参与社会生活具有重要意义。

　　（一）对象范围

　　居家有障碍的城乡贫困残疾人。

　　（二）基本原则

　　设计个性化、改造科学化、功能多样化、制度公开化。

　　（三）改造内容

　　1、无障碍改造施工：

　　室内：地面平整及坡化；

　　厨房：低位灶台（盲人家庭灶台有煤气泄露报警装置）、房门改造；

　　卫生间：房门改造、坐便器改造等。

　　2、安装无障碍设备：

　　包括卧室沿墙及床头扶手、卫生间扶手或抓杆（洗手池扶手、座便器扶手、淋浴扶手）、浴凳及改善残疾人家居卫生条件的其他设施等。

　　（四）工作流程

　　1、调查摸底。填写《残疾人家庭无障碍需求申请表》，初步确定需改造的残疾人家庭名单，并向群众公示，接受社会监督，并建立相关家庭档案。

　　2、组织施工。确定设计、施工、监理等单位，并针对残疾人家庭需求，有针对性地制定每个家庭的无障碍改造设计方案，签订改造项目责任书，施工过程和内容严格按照合同执行。

　　3、检查验收。工程人员安装完成之后，由残疾人或其监护人与残联工作人员共同对安装设施进行验收。验收合格后，残疾人签字确认。

　　4、定期回访。残联定期派人员对无障碍改造的家庭进行回访，听取残疾人的意见和建议。